Wir bieten Ihnen den persönlichen Service, den Sie benötigen.
Sie benötigen Unterstützung bei der Annahme und Bearbeitung von IT-bezogenen Benutzeranfragen? Sie suchen einen zuverlässigen, kompetenten und leitungsfähigen Partner, der Ihre Servicehotline betreibt?
Sie brauchen sichere und effiziente Fernwartungsfunktionen?
Sie benötigen vor-Ort-Kapazitäten, um Ihre MitarbeiterInnen bedarfsweise schnell am Arbeitsplatz bei IT-Problemen unterstützen zu können?
Dann sind Sie beim VIT-1-Level-Supportangebot genau richtig!
VIT 1-Level-Support für Ihr Unternehmen:
Der VIT-1-Level-Support ist erreichbar, kompetent, kommunikativ und lösungsorientiert. Jedem unserer Mitarbeiter im Support ist bewusst, dass hier mit AnwenderInnen kommuniziert wird und Fachsprache fehl am Platz ist. Statt dessen geht es darum, das Problem schnell zu erfassen und wenn möglich direkt eine Lösung zu finden. Unser Verständnis von 1-Level-Support besteht nicht darin, in erster Linie nur eine Problemaufnahme durchzuführen. Wir beginnen sofort, zielorientiert Unterstützung zu geben. Dazu bringen wir am Support die erforderliche Fachkompetenz mit, haben direkten Zugriff auf die Kundendokumentation und die Supporthistorie und nutzen selbstverständlich die technischen Möglichkeiten von Monitoring und Fernwartung. Kann die Lösung nicht direkt durch den Supportmitarbeiter herbeigeführt werden, übergibt er die weitere Bearbeitung an den zuständigen Kundenbetreuer oder an den 2-Level-Support. In jedem Fall sichern wir ein zeitnahes Feedback ab und informieren die Kunden über Stand und Abschluss der Bearbeitung.
Zwei Realisierungswege, eine Support-Philosophie: Vor Ort oder aus der Ferne.
Neben der schnellen Annahme und Bearbeitung von Supportcalls auf elektronischem Wege sichern wir einen umfassenden Anwendersupport vor Ort (onsite). Dieser umfasst die direkte Hilfestellung am Arbeitsplatz, Hardwarebereitstellung, -austausch und -wartung. Unser Onsite-Support wird auch proaktiv wirksam, um beispielsweise durch das Monitoringsystem signalisierte Engpässe und sich abzeichnende Schäden zu beheben, bevor die Anwender von den Auswirkungen betroffen werden.
Ihre Anwenderinnen und Anwender erreichen den VIT-1-Level-Support:
über eine E-Mail an das Ticketsystem
über unsere telefonische Supporthotline
per Sprach- oder Videochat z.B. über Microsoft Teams (nach Vereinbarung und vorheriger Bereitstellung)
Der VIT-1-Level- Support ist für Sie und Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter grundsätzlich werktags von 7 bis 18 Uhr erreichbar. Nach Vereinbarung sichern wir auch eine weiterreichende Verfügbarkeit bis hin zum 24/7-Modell ab.
Die Dokumentation von Supportanfragen erfolgt über unser Ticketsystem und ist durch von Ihnen autorisierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter jederzeit abrufbar und einsehbar.
Alle Leistungen und Bedingungen, wie z.B. Einsatzzeiten, maximale Reaktionszeiten, Abrechnungsmodi Ihres VIT 1-Level-Supportpakets, definieren wir gemäß Ihrer Anforderungen transparent und nachvollziehbar in den Service-Level-Agreements (SLA).
In unserem VIT-Full Site Service ist der 1-Level-Support ein integraler Bestandteil.
Sie brauchen Unterstützung bei der Bearbeitung und Lösung von Servicefällen, die aus Ihrer Organisation heraus an den IT-Betrieb gestellt werden und/oder in ihren Auswirkungen über einzelne BenutzerInnen und deren Arbeitsplätze hinausgehen? Sie brauchen Zuverlässigkeit, Kompetenz und schnelle Reaktionszeiten? Sie brauchen einen Partner, der die Sicherheit Ihres IT-Systems, Ihrer Daten und Anwendungen immer im Blick hat? Dann sollte Sie unser Level 2 -Supportangebot interessieren.
Unser VIT 2-Level-Support für Ihr Unternehmen:
Unsere Service-Philosophie ist darauf ausgerichtet, in jeder Supportstufe kompetent, effizient und lösungsorientiert zu handeln. Daher werden im 1-Level-Support nicht nur Anfragen entgegengenommen und verwaltet, sondern Probleme gelöst. Aufgaben, die nicht unmittelbar erledigt werden können, Spezialwissen erfordern oder für die weitere Abstimmungen nötig sind, werden durch unseren 2-Level-Support bearbeitet. Wichtig für Sie als Kunde und Auftraggeber ist in beiden Supportstufen die möglichst geräuschlose und schnelle Erledigung. Aufgaben im 2-Level-Support sind jedoch häufig umfassender und in ihren Auswirkungen gravierender als 1-Level-Probleme. Daher kommt es hier insbesondere auf gute Kommunikation zwischen allen Beteiligten, vollständige Dokumentation und die Kenntnis der gesamten Infrastruktur an. Dabei unterstützen uns Ticket- und Dokumentationssysteme.
Zur Bearbeitung von 2-Level-Supportanfragen sind häufig Zugriffe auf die Backend-Strukturen erforderlich, um beispielsweise Konten anzulegen, Zugriffsberechtigungen zu vergeben oder Sicherheitsrichtlinien anzupassen. Dafür sind die Systemkenntnisse erforderlich, die unsere Mitarbeiter mitbringen.
Weil sich nicht alle Servicefälle remote über Fernwartungsfunktionen lösen lassen, werden unsere Mitarbeiter bei Bedarf auch vor Ort zur für Sie tätig. Natürlich haben Sie feste Ansprechpartner aus unserem Serviceteam, die mit Ihrer Organisation und Infrastruktur gut vertraut sind.
Die Verfügbarkeit unseres 2-Level-Supports liegt gemäß Ihren Anforderungen zwischen werktags von 7 bis 18 Uhr und 24/7. Auch wenn viele Aufgaben des 2-Level-Supports nicht ad-hoc gelöst werden können, sichern wir Ihnen kurze Reaktionszeiten zu.
Ihre Anwenderinnen und Anwender erreichen unseren 2-Level-Support:
über eine E-Mail an das Ticketsystem
über unsere telefonische Supporthotline
per Sprach- oder Videochat z.B. über Microsoft Teams (nach Vereinbarung und vorheriger Bereitstellung)
Die Dokumentation von Supportanfragen erfolgt über unser Ticketsystem und ist durch von Ihnen autorisierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter jederzeit abrufbar und einsehbar. Alle Leistungen und Bedingungen, wie z.B. Einsatzzeiten, maximale Reaktionszeiten, Abrechnungsmodi Ihres VIT 2-Level-Supportpakets, definieren wir gemäß Ihrer Anforderungen transparent und nachvollziehbar in den Service-Level-Agreements (SLA).
In unserem ganzheitlichen Servicekonzept VIT-Full Site Service ist der VIT 2-Level-Support ein integraler Bestandteil.
Damit Supportanfragen nicht „im System“ verschwinden, der Bearbeitungsstand jederzeit nachvollziehbar ist und die Abrechnung transparent erfolgen kann, organisieren wir für Sie den Helpdesk: Eine klar kommunizierte, über verschiedene Wege erreichbare Plattform zur Entgegennahme, Organisation, Verwaltung und Dokumentation von Anfragen im First- und Second-Level-Support. So realisieren wir die strukturierte Verarbeitung von individuellen Benutzeranfragen, Störungsmeldungen und generelle Bereitstellungsanfragen.
Zentrales Element an der Schnittstelle zwischen Ihren Nutzern und dem durch uns bereitgestellten IT-Service ist unsere für Sie jederzeit erreichbare Hotline. Hier versuchen unsere Mitarbeiter kleinere Anfragen ohne Zeitverzug direkt zu beantworten und ad-hoc Lösungen bereitzustellen. Ist das nicht möglich, wird die Anfrage an den für Ihr Unternehmen zuständigen IT-Ansprechpartner weitergeleitet. Das erfolgt zumeist direkt per persönlicher Benachrichtigung, sodass der Kollege oder die Kollegin ohne größeren Zeitverzug Kontakt mit Ihnen aufnehmen kann.
Zur internen Verwaltung und Dokumentation von Supportanfragen nutzen wir ein Ticketsystem. Hier können Sie Ihre Anfrage ebenfalls direkt hinterlegen, anderenfalls übernehmen das die Kollegen an der Hotline oder Ihr IT-Ansprechpartner.
